DS/ISO 10002:2018

Kvalitetsledelse – Kundetilfredshed – Vejledning til organisationer om klagebehandling


Status:
Gældende
Type:
Standard
Sprog:
EN
Pris fra:
kr. 640,00

Hvad handler ISO 10002 om?

Denne internationale standard giver retningslinjer for, hvordan en klagebehandlingsproces skal indføres. Den indgår i en serie om kundetilfredshed, de øvrige er:
• ISO 10001 Kvalitetsledelse – Kundetilfredshed – Vejledning om etiske regler i organisationer
• ISO 10003 Kvalitetsledelse – Kundetilfredshed – Vejledning til organisationer om løsning af eksterne tvister
• ISO 10004 Kvalitetsledelse – Kundetilfredshed – Vejledning om overvågning og måling

 

Hvem henvender ISO 10002 sig til?

Enhver organisation uanset type, størrelse, sektor eller de leverede produkter og tjenester. Bilag B giver vejledning specifikt til små virksomheder.

 

Hvorfor skal du bruge denne standard?

Standarden giver vejledning i processen med klagebehandling, da den vedrører en organisations produkter og tjenester, herunder deres planlægning, design, udvikling, drift, vedligeholdelse og forbedring.

Den beskrevne klagebehandlingsproces kan indgå i overordnet kvalitetsstyringssystem.

Specifikt dækker standarden følgende aspekter af klagebehandling:
a. Forbedring af kundetilfredshed ved: at skabe et kundefokuseret miljø, der er åbent for feedback (inklusive klager), løse alle modtagne klager og forbedre organisationens evne til at forbedre sine produkter og tjenester, herunder kundeservice
b. Topledelsesinddragelse og engagement gennem tilstrækkelig erhvervelse og anvendelse af ressourcer, herunder personaleuddannelse
c. Anerkende og imødekomme klageres behov og forventninger
d. At give klagere mulighed for en åben og effektiv klageproces
e. Analyse og evaluering af klager for at forbedre kvaliteten af produkter og tjenester, herunder kundeservice
f. Revision af klagebehandlingsprocessen
g. Gennemgang af effektiviteten og effektiviteten af klagebehandlingsprocessen

Hvad er ændret siden sidste opdatering?
Standarden blev revideret for at tilpasse sig ISO's High Level Structure. Den er nu kompatibel med kvalitetsledelsesstandarderne ISO 9001 og ISO 9004. 


Beskrivelse

This document gives guidelines for the process of complaints handling related to products and services within an organization, including planning, design, development, operation, maintenance and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system.
NOTE – Throughout this document, the terms "product" and "service" refer to the outputs of an organization that are intended for, or required by, a customer.
This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides. It is also intended for use by organizations in all sectors. Annex B provides guidance specifically for small businesses.
This document addresses the following aspects of complaints handling:
a) enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback (including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization's ability to improve its products and services, including customer service;
b) top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources, including personnel training;
c) recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;
d) providing complainants with an open, effective and easy-to-use complaints process;
e) analysing and evaluating complaints in order to improve the quality of products and services, including customer service;
f) auditing of the complaints-handling process;
g) reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.
This document does not apply to disputes referred for resolution outside the organization or for employment-related disputes.


Antal sider: 42

Udgivet: 2018-07-25

Godkendelsesdato: 2018-07-23

Internationale relationer: ISO 10002:2018 IDT

ICS: 03.120.10 - Kvalitetsstyring

Varenummer: M315641



Udvalg og komiteer

Komite

  • ISO/TC 176/SC 3
  • ISO/TC 176/SC 3/WG 18

Dansk udvalg

DS/S-216