Hvad handler ISO 10002 om?

Denne internationale standard giver retningslinjer for, hvordan en klagebehandlingsproces skal indføres. Den indgår i en serie om kundetilfredshed, de øvrige er:
• ISO 10001 Kvalitetsledelse – Kundetilfredshed – Vejledning om etiske regler i organisationer
• ISO 10003 Kvalitetsledelse – Kundetilfredshed – Vejledning til organisationer om løsning af eksterne tvister
• ISO 10004 Kvalitetsledelse – Kundetilfredshed – Vejledning om overvågning og måling

Hvem henvender ISO 10002 sig til?

Enhver organisation uanset type, størrelse, sektor eller de leverede produkter og tjenester. Bilag B giver vejledning specifikt til små virksomheder.

Hvorfor skal du bruge denne standard?

Standarden giver vejledning i processen med klagebehandling, da den vedrører en organisations produkter og tjenester, herunder deres planlægning, design, udvikling, drift, vedligeholdelse og forbedring.

Den beskrevne klagebehandlingsproces kan indgå i overordnet kvalitetsstyringssystem.

Specifikt dækker standarden følgende aspekter af klagebehandling:
a. Forbedring af kundetilfredshed ved: at skabe et kundefokuseret miljø, der er åbent for feedback (inklusive klager), løse alle modtagne klager og forbedre organisationens evne til at forbedre sine produkter og tjenester, herunder kundeservice
b. Topledelsesinddragelse og engagement gennem tilstrækkelig erhvervelse og anvendelse af ressourcer, herunder personaleuddannelse
c. Anerkende og imødekomme klageres behov og forventninger
d. At give klagere mulighed for en åben og effektiv klageproces
e. Analyse og evaluering af klager for at forbedre kvaliteten af produkter og tjenester, herunder kundeservice
f. Revision af klagebehandlingsprocessen
g. Gennemgang af effektiviteten og effektiviteten af klagebehandlingsprocessen

Hvad er ændret siden sidste opdatering?
Standarden blev revideret for at tilpasse sig ISO's High Level Structure. Den er nu kompatibel med kvalitetsledelsesstandarderne ISO 9001 og ISO 9004.